Case
Saubere Struktur statt reiner Reaktion
Über das Projekt
Im Rahmen mehrerer internationaler Großausstellungen am ehemaligen ODYSSEUM – darunter „Jurassic World: The Exhibition“, „Harry Potter: Visions of Magic“ und „Marvel: Die Ausstellung – Universe of Super Heroes“, entwickelten wir strukturierte Kommunikationsleitfäden und verbindliche Notfallroutinen für sämtliche publikumsnahen Kontaktpunkte. Ziel war es, eine konsistente, markensichere und krisenfeste Kommunikationsarchitektur zu etablieren, die sowohl Social Media, digitalen Gästeservice als auch Vor-Ort-Kommunikation einschließt. Neben diesen strukturellen Aufgaben verantworteten wir in den Projekten ebenfalls Community Management, Kampagnensteuerung, Asset- und Freigabemanagement sowie Performance-Auswertung. Der Schwerpunkt dieser Case Study liegt jedoch ausschließlich auf der Entwicklung belastbarer Kommunikations- und Eskalationsstrukturen.
Ausgangssituation
Mit der Transformation des Hauses von einem regionalen Wissenschaftsmuseum zu einem Standort für internationale IP-Blockbuster stieg die kommunikative Komplexität signifikant. Jede Ausstellung brachte eigene Lizenzanforderungen, internationale Stakeholder, hohe mediale Aufmerksamkeit und eine emotional stark involvierte Fanbasis mit sich. Besonders bei IP-getriebenen Formaten wie „Jurassic World: The Exhibition“ oder „Harry Potter: Visions of Magic“ war die öffentliche Wahrnehmung sensibel. Falsch formulierte Aussagen, unautorisierte Informationen oder inkonsistente Antworten hätten unmittelbare Auswirkungen auf Markenimage und Lizenzbeziehungen haben können. Gleichzeitig erzeugten hohe Besucherzahlen und intensive Social-Media-Interaktionen eine enorme Kommunikationsdynamik. Es existierten zu Beginn keine standardisierten Leitfäden für Tonalität, Eskalationsstufen oder den Umgang mit Krisensituationen. Diese Ausgangslage barg Risiken, insbesondere bei Themen wie Ticketing-Problemen, Besucherbeschwerden, technischen Störungen, Wartezeiten oder Fragen zur Barrierefreiheit
Strategie & Vorgehen
Zunächst wurde eine umfassende Risikoanalyse durchgeführt. Dabei identifizierten wir potenzielle kommunikative Schwachstellen, typische Eskalationsszenarien sowie IP-sensible Themenfelder. Auf dieser Grundlage entwickelten wir modulare Kommunikationsleitfäden, die sowohl allgemeine Servicekommunikation als auch ausstellungsspezifische Besonderheiten berücksichtigten. Die Leitfäden definierten verbindlich die Tonalität, Antwortstruktur, inhaltliche Tiefe und Abgrenzung bei IP-relevanten Fragen. Zudem wurden klare Zuständigkeiten und Eskalationsketten festgelegt. Jede Anfrage konnte einer definierten Kategorie zugeordnet werden, von Standard-Serviceanfragen bis hin zu potenziell reputationskritischen Themen. Parallel dazu wurden Notfallroutinen entwickelt, die konkrete Handlungsabläufe für Krisensituationen vorgaben. Dazu gehörten unter anderem technische Ausfälle, kurzfristige Schließungen, virale Social-Media-Dynamiken oder sicherheitsrelevante Fragen. Für jedes Szenario wurden Entscheidungswege, Kommunikationsfreigaben und Reaktionszeiten festgelegt. Besonderer Wert wurde auf die Verzahnung mit internationalen Lizenzgebern gelegt. Bei IP-gebundenen Produktionen mussten bestimmte Aussagen abgestimmt oder freigegeben werden. Die Notfallroutinen integrierten daher internationale Abstimmungsschleifen, ohne die notwendige Reaktionsgeschwindigkeit zu gefährden. Zusätzlich wurden die Leitfäden regelmäßig aktualisiert. Erfahrungen aus Community Management, Gästeservice und Kampagnensteuerung flossen kontinuierlich ein, sodass das System lernfähig blieb und sich an reale Kommunikationsdynamiken anpasste.
Projekt
Odysseum
Kunde
Explorado Group
Unsere Leistung
Kommunikationsleitfäden und Notfallroutinen
Resultat
Durch die Einführung strukturierter Kommunikationsleitfäden und Notfallroutinen entstand erstmals eine professionelle, skalierbare Kommunikationsarchitektur für internationale Blockbuster-Ausstellungen am Standort. Reaktionszeiten konnten verkürzt, Unsicherheiten im Team reduziert und Eskalationen klar gesteuert werden. Gleichzeitig erhöhte sich die Konsistenz der Markenkommunikation über alle Kanäle hinweg. Besonders in sensiblen Situationen zeigte sich der Mehrwert klar definierter Abläufe: Entscheidungen konnten schnell getroffen, Botschaften präzise formuliert und internationale Abstimmungen effizient integriert werden. Die entwickelten Leitfäden bildeten nicht nur die Grundlage für einzelne Ausstellungen, sondern wurden zu einem strategischen Instrument der Organisationsentwicklung. Sie trugen wesentlich dazu bei, das Haus von einer klassischen Museumsstruktur zu einer professionell gesteuerten Betreiberorganisation für internationale IP-Formate weiterzuentwickeln. Diese Case Study zeigt, dass Kommunikationsleitfäden und Notfallroutinen keine reaktiven Dokumente sind, sondern strategische Steuerungsinstrumente, die Reputation sichern, Teams entlasten und internationale Markenpartnerschaften stabilisieren.
