Case
Große Dinos, viele Fragen
Über das Projekt
Mit „Jurassic World: The Exhibition“ wurde eine der international erfolgreichsten Blockbuster-Ausstellungen erstmals nach Deutschland gebracht. Nach Stationen in San Diego und London eröffnete die Ausstellung im ODYSSEUM Köln, später in die EXPOHALLE Urban Banks Berlin und ins Trefford Centre Manchester weiter. Die Besucher erwarteten eine immersive Erlebniswelt, in der hochelektronische Animatronics, Spezialeffekte und interaktive Installationen die Dinosaurier zum Leben erweckten. Wir übernahmen in diesem Projekt nicht nur sämtliche Leistungen im digitalen Marketing, Community Management, Asset- und Freigabemanagement bei IP-Produktionen, Redaktionsplanung und Kampagnensteuerung, sondern verantworteten insbesondere die Supervision des Gästeservices, um eine konsistente, professionelle Besucherbetreuung sicherzustellen.
Ausgangssituation
Die Ausstellung sprach ein internationales Publikum an, sodass der Gästeservice mehrsprachig erfolgen musste. Gleichzeitig waren die Erwartungen der Besucher an Qualität und Service sehr hoch, da die Ausstellung Teil eines global bekannten Franchise war. Die Betreuung der Gäste umfasste nicht nur klassische Anfragen zu Tickets, Öffnungszeiten und Sicherheitsbestimmungen, sondern auch fachlich anspruchsvolle Fragen zu Exponaten, Animatronics und dem Ausstellungsuniversum. Zu Projektbeginn existierte keine standardisierten Prozesse für den Gästeservice. Es gab keine klaren Zuständigkeiten, keine definierten Eskalationsprozesse und nur begrenzte Erfahrung der Mitarbeitenden im Umgang mit internationalen Besuchern und IP-relevanten Fragestellungen.
Strategie & Vorgehen
Um die Qualität der Besucherbetreuung sicherzustellen, wurde ein umfassendes Supervising- und Leitungsmodell implementiert. Zunächst wurden alle Teammitglieder geschult, sowohl in der Kommunikationstonalität als auch in den Eskalationsprozessen. Dabei lag ein besonderer Fokus auf dem Umgang mit internationalen Gästen, sodass Serviceinteraktionen sowohl auf Deutsch als auch auf Englisch effizient und konsistent abgewickelt werden konnten. Im operativen Alltag übernahmen wir die Supervision des Teams. Besonderes Augenmerk galt den Spitzenzeiten während Ferien, Feiertagen oder speziellen Veranstaltungsaktionen, um Wartezeiten zu minimieren und eine hohe Servicequalität aufrechtzuerhalten. Darüber hinaus wurden klar definierte Eskalationsroutinen etabliert. Komplexe oder kritische Anfragen wurden sofort an erfahrene Teammitglieder oder direkt an das uns weitergeleitet. Regelmäßige Briefings und Feedbackschleifen stellten sicher, dass alle Mitarbeitenden auf dem gleichen Wissensstand waren und dass wiederkehrende Fragestellungen systematisch in die internen Wissensdatenbanken übernommen wurden. Die Teamleitung wurde eng mit den anderen Projektbereichen verzahnt. Erkenntnisse aus Community Management, Gästefeedback und Performance-Daten flossen in operative Entscheidungen ein, etwa bei der Ressourcenplanung, Priorisierung von Anfragen oder der Anpassung von Kommunikationsleitfäden.
Projekt
Jurassic World: The Exhibition
Kunde
Explorado Group & NEON Global
Unsere Leistung
Supervising und Teamleitung im Gästeservice
Resultat
Durch die gezielte Supervision konnte der Gästeservice eine konsistente, qualitativ hochwertige Betreuung sicherstellen. Die Mitarbeitenden arbeiteten effizient und selbstständig, während kritische Anfragen zuverlässig deeskaliert und professionell bearbeitet wurden. Besonders die Mehrsprachigkeit des Teams ermöglichte es, internationale Besucher nahtlos zu betreuen, wodurch die Besucherzufriedenheit messbar stieg. Die strukturierte Teamführung führte zudem zu einer hohen Motivation und Stabilität im Gästeservice, da Rollen, Zuständigkeiten und Eskalationsprozesse klar definiert waren. Das Ergebnis war eine reibungslose Serviceerfahrung, die das immersive Erlebnis der Ausstellung optimal ergänzte und das Erlebnis „Jurassic World: The Exhibition“ nachhaltig stärkte. Diese Case Study zeigt, dass die Qualität der Supervision und Teamleitung im Gästeservice entscheidend für den Erfolg von internationalen, IP-basierten Blockbuster-Ausstellungen ist. Sie sorgt nicht nur für zufriedene Besucher, sondern bildet die operative Grundlage, auf der alle anderen digitalen Marketing- und Kommunikationsmaßnahmen aufbauen.
