Case
Magische Kommunikation
Über das Projekt
Mit „Harry Potter: Visions of Magic“ wurde eine internationale Blockbuster-Ausstellung erstmals in Deutschland gezeigt und verwandelte den Standort in eine immersive Erlebniswelt für Fans des weltbekannten Zauberuniversums. Die Ausstellung zog ein überregionales Publikum an, aktivierte eine hoch involvierte Fan-Community und erzeugte eine außergewöhnlich hohe Kommunikationsdynamik vor, während und nach dem Besuch. Wir verantworteten im Rahmen dieses Projekts die vollständige digitale Betreuung, darunter Community Management, Performance Marketing, Creator Relations, Redaktionsplanung, Asset- und Freigabemanagement sowie strategische Kampagnensteuerung und Auswertung. Der Schwerpunkt dieser Case Study liegt jedoch auf der strukturellen Entwicklung professioneller Prozesse im Gästeservice, die bei einem IP-getriebenen Großformat dieser Größenordnung erfolgskritisch waren.
Ausgangssituation
Mit „Harry Potter: Visions of Magic“ und dem dahinterstehenden Franchise wurde eine der weltweit emotionalsten und detailreichsten Fanwelten adressiert. Entsprechend hoch war das Informationsbedürfnis der Besucher. Anders als bei klassischen Freizeitangeboten beschränkten sich Anfragen nicht auf Öffnungszeiten oder Ticketpreise. Gäste wollten wissen, welche konkreten Elemente aus dem Universum gezeigt werden, wie interaktiv einzelne Räume sind, ob bestimmte Figuren vorkommen oder wie lange der Rundgang dauert. Gleichzeitig stieg das Anfragevolumen mit Kampagnenstarts, Ferienzeiten und Medienberichterstattung stark an. Es existierten zu Projektbeginn jedoch keine dokumentierten Prozesse für eine strukturierte Bearbeitung von Social-Media-Nachrichten, Direktnachrichten, Kommentaren oder komplexeren Second-Level-Anfragen. Ebenso fehlten definierte Eskalationsroutinen und abgestimmte Kommunikationsleitfäden. Die Herausforderung bestand darin, einen skalierbaren, markensicheren und serviceorientierten Gästeservice-Prozess aufzubauen, der sowohl Geschwindigkeit als auch inhaltliche Präzision gewährleistet.
Strategie & Vorgehen
Im ersten Schritt wurde eine systematische Kategorisierung aller eingehenden Anfragen entwickelt. Wiederkehrende Themenfelder wie Ticketing, Barrierefreiheit, Altersfreigaben, Wartezeiten, Merchandise oder inhaltliche Detailfragen wurden strukturiert erfasst und priorisiert. Auf dieser Basis entstand eine interne Wissensdatenbank, die kontinuierlich erweitert wurde und als verbindliche Grundlage für alle Serviceantworten diente. Parallel dazu entwickelten wir Kommunikationsleitfäden, die sowohl Tonalität als auch inhaltliche Tiefe definierten. Besonders bei einer emotional aufgeladenen Fanbasis war es entscheidend, fachlich korrekt und gleichzeitig nahbar zu kommunizieren. Die Sprache musste zur Marke passen, ohne informelle Grenzen zu überschreiten. Ein weiterer zentraler Bestandteil war die Definition klarer Eskalations- und Freigabeprozesse. IP-relevante Fragen, Presseanfragen oder potenziell kritische Themen wurden eindeutig gekennzeichnet und mit festen Abstimmungsschleifen versehen. Dadurch wurde sichergestellt, dass sensible Inhalte ausschließlich abgestimmt veröffentlicht wurden. Da das Anfragevolumen stark schwankte, wurde zudem eine flexible Ressourcenplanung etabliert. Ferienzeiten, Wochenenden und Kampagnenstarts wurden vorausschauend berücksichtigt, sodass Reaktionszeiten auch bei hohem Aufkommen stabil blieben. Die Social-Media-Kanäle fungierten dabei nicht nur als Marketinginstrument, sondern als vollwertiger Servicekanal. Die Prozessentwicklung im Gästeservice war eng mit allen weiteren Projektleistungen verzahnt. Erkenntnisse aus Community-Anfragen flossen unmittelbar in die Redaktionsplanung und Kampagnenbotschaften ein. Performance-Daten halfen dabei, Nachfrage-Peaks frühzeitig zu erkennen. Das Asset- und Freigabemanagement stellte sicher, dass Antworten stets IP-konform und markensicher formuliert waren.
Projekt
Harry Potter: Visions of Magic
Kunde
Explorado Group & NEON Global
Unsere Leistung
Prozessentwicklung im Gästeservice
Resultat
Durch die strukturierte Prozessentwicklung entstand ein professioneller, skalierbarer Gästeservice, der sowohl quantitativ als auch qualitativ hohen Anforderungen gerecht wurde. Reaktionszeiten konnten stabilisiert, Informationsqualität erhöht und Unsicherheiten bei Besuchern signifikant reduziert werden. Besonders wertvoll war die Verzahnung von Service und Marketing. Wiederkehrende Fragen wurden proaktiv in Content-Formate überführt, wodurch Informationslücken geschlossen und Anfragevolumen langfristig reduziert werden konnten. Gleichzeitig stärkte der konsistente Dialog das Vertrauen der Community und erhöhte die Markenbindung. „Harry Potter: Visions of Magic“ zeigte, dass bei internationalen IP-Blockbustern der Gästeservice kein nachgelagerter Support-Bereich ist, sondern ein strategischer Erfolgsfaktor. Durch klare Prozesse, definierte Kommunikationsstandards und eine strukturierte Eskalationslogik wurde ein Service-System geschaffen, das sowohl den hohen Erwartungen der Fans als auch den Anforderungen des Lizenzumfelds gerecht wurde.
